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呼叫中心系统
前    言
 
当今世界计算机技术和通信技术日新月异,互联网的应用得到迅速普及,语音网通信技术在走过了数字化、综合化道路的同时,也正快步向智能化、个性化的趋势发展。有关语音通信的新技术、新服务、新产品层出不穷,传统的语音电话网正面临一场变革,这场变革也将对当前的企业管理技术、商务交流活动产生重要影响。在这一时代背景下,企业使用语音交换机也正面临一场升级换代的变革,中联通信秉承着“与时俱进”的科学发展观,再次跨入用户交换机(PBX)技术应用开发的前沿,广大技术开发人员基于多年PBX开发经验,总结当今CTI技术的发展趋势,独具匠心开发出新一代信息电话系统(简称CTS),并适时推出“Different飞越”系列产品。
飞越CTS在技术平台上,引入“无代演进”设计理念,采用现场总线结合全分散控制技术,确保产品性能稳定可靠、维护操作便利及软硬件平滑过渡升级;JSY2000-FY将硬件层的呼叫CCB通过高速总线UCOMM有效融入企业局域网,使交换机和互联网有机结合,诞生出应用于商务办公环境下的统一消息服务商务软件电话(OLIMS),它提供了功能强大、界面友好的个人通信助理,用以管理日常通讯业务;JSY2000-FY语音交换机在提供个性功能业务上,将传统交换机的语音通话业务和数据通信、文本及图像传输等非话业务有机的融合在一起,提供诸如个性形象定位广告引导语音、音乐彩铃作为个性回铃音等增值业务,以及优化用户投资价值的融合式VOIP接入等;产品管理维护彻底网络化,设备硬件平滑过度升级无界,软件实时在线自动升级,彻底消除使用者的后顾之忧,充分保护用户投资利益。
本手册总体上分为三大部分,分别从产品硬件设计架构、创新与引用的部分关键技术、对用户应用的价值以及融合第三方软件实现持续增值等角度,介绍CTS所提供的业务功能及使用上的优势与增值服务内容,使消费者对产品的应用特色建立初步了解,并由此引发对中联飞越CTS的兴趣和关注!
由于手册介绍的内容范围涉及面较广,因此未能对CTS的设计技术作更加全面的详述,对产品感兴趣的工程师技术人员,如果想进一步了解CTS产品的技术特性,建议阅读《CTS数据设定规范》手册,安装数据设置软件Para,通过对软件应用界面上透射的信息判别,可进一步加深对设计思想与应用价值的深刻理解。当前印刷版本:V1.0



 飞越CTS与统一通讯调度服务
现代商务的工作环境愈加复杂、混乱,通讯手段日新月异;电话、传真、手机、呼机、互联网、电脑和其他信息源设备,都提供给我们大量的信息。但由于这些通讯工具互不相干,无法实现它们之间的信息互通,要真正联系上想寻找的人我们往往要使用多种通讯设备(如图1-1所示)。那么能否将各种通讯手段统一,使人们在需要时能方便地利用其中某一种设备来存取其所有的信息呢?现在,“统一通讯”可以让一切合而为一,支持简单、便捷的联络到所需要的所有信息和服务。工作再也不会因为通讯不畅而停滞,单位和员工再也无需在通信管理上浪费任何精力。本章节我们将介绍通讯时代的创新业务——统一通讯服务UCS,以及飞越CTS(信息电话系统)在实现统一通讯服务的同时给人们带来的无限增值。

图 1-1 多种通讯设备带来的困惑
1. 统一通讯服务
统一通讯服务(Unified Communication Services)广义而言是在用户和信息源之间搭起一座桥梁,用户通过多种途径(包括通过计算机、手机、固网的信息终端等)与统一通讯平台“相连”,就可以得到多种信息服务,如收发短消息、信息订制、E-mail、天气预报等。它是将固定电话网络、移动电话、网络寻呼、广播网、电子邮件、互联网、传真网络等多种不同类别、相互独立的通讯网络,通过新的通讯技术统一起来的一种新型通讯服务。如图1-2所示。
用户只需使用统一的界面便可管理(编辑/发送/提取/转发/保留/删除)他们的各种信息(电话/传真/邮件/短消息)。各种信息都以数字化方式存入系统。由于固网、因特网和移动网的结合,统一通讯服务也可使用户在任何时间、任何地点通过电话、手机和传真来访问他们的邮箱或通过手提电脑查询电话记录(未接来电)。

图1-2 统一通讯平台简图
随着3G蓄势待发、先进通讯方式的普及、消息技术的提升,统一消息服务前景也日益为业界人士广泛看好。综合了互联网、传统语音、传真、移动消息处理和流媒体视频等灵活的访问方式的统一通讯服务,或许会成为3G的基础业务。而在香港,SUNDAY借助3G优势,2005年成功地在其3G网络上建设了商用的统一消息系统,为其用户集成提供电子邮件、短信邮件、WAP邮件、传真邮件、电话留言和视频邮件等统一消息服务。香港电信盈科也在计划在其3G网络上部署其全新的统一消息服务以取代原有的语音信箱。
相信在不久的将来,统一通讯服务将能够让人们通过任何终端设备,在任何地点、任何时间访问统一通讯系统中的信息,方便地得到图像信息、声音信息、数据信息合一的信息。从而实现通过一个统一的信息系统平台,人们就能迅速获得信息服务、处理日常事务、与人保持沟通交流等。统一通讯服务未来的发展趋势将是更加融合和更加开放的。
.2  飞越CTS构成及带来的增值
飞越CTS系统由硬件平台和软件平台两大部分构成,图1-3所示。其中硬件平台部分除了包含JSY2000-FY数字程控交换机及其运行维护管理软件外,还为其他平台增值设备(如G3传真机、IVR设备、短信息收发器等)的接入提供了接口;软件平台开放的控件接口则为第三方软件嵌入营造了一个良好的环境。借助飞越CTS平台提供的统一通讯服务,发件人可以通过自己认为最合适的媒体形式发送信息,收件人将以自己认为最合适的媒体形式接收信息。
 
CTS统一通讯服务解决方案带来的益处包括:
• 通过计算机界面操作简化客户通讯互动;
• 借助随时随地的实时与非实时通信提高响应速度;
• 利用扩展通信功能提高效率与效益;
• 降低协作与移动开支;
• 使员工更易于被联络,降低通信缺失导致的机会成本;

图1-3 飞越CTS系统的平台构成
飞越CTS系统的无限增值主要体现为产品增值和业务增值。
产品增值

    硬件平台强大的组网功能允许不同局向出现号源冲突,可以实现不同局间信令相互转发汇接组网,适宜作专网语音交换的核心设备。
    VoIP的接入使分布式组网成为易事,长聊更加通畅,大大节省了话费。
    网络传真机接入使信息可以在瞬间得到传递,既提高了工作效率,又节约了纸张和费用。
    IVR设备可以随时随地保证公司与客户、员工之间,以及与投资者、合作伙伴之间的通信,实时地、自动地或取信息、实现交易。
    基于开放稳定的硬件平台,可以通过局域网接入更多的第三方硬件设备获得更多增值。业务增值

    飞越CTS将因特网、移动网和固话网三网无缝的连接在一起,为客户提供更加简单、方便、快捷、灵活的统一通讯服务。
    电话卡业务软件——自动密码记帐直拨电话业务,是当今世界上广泛使用的一种先进的通信业务。用户购买一张充值卡,可以方便地转移余额至自己账号或者充值到任意用户电话上。因其管理方便灵活、使用便捷,被广泛应用于学校、医院、部队等企事业单位。
    软件电话OLIMS——实现统一通讯服务:通过通信录,员工能够快速查找联系人信息,再进行语音拨号或发送邮件;来电时弹出提示框显示来电者姓名等相关信息;企业内部用户可进行多种方式的快速沟通,包括文本、语音、短信、网络多媒体会议、文件传输等;在线状态可以让交流方知道对方的状态,使得信息交流更畅通。
    客服中心Callcenter:有效实现企业的业务流程及目标,并有效的与企业现有的业务流程和管理流程进行整合;都要求产业链中的服务供应商更多地增进对客户行业和业务模式的理解。

    电话销售TeleSales:电话促销向导;电话预约,电话服务,购买签约后的道谢沟通电话,新产品、新服务介绍。
    客户关系管理CRM:利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。

 
应用环境:有局域网办公环境的新型中、小企事业,如图1-4所示。

    
 
 

.3  关于飞越CTS软件
CTS软件系统分为三类,一类是驻留在PBX交换机JSY2000-FY的运行程序软件,另一类是安装在电脑上的维护管理软件,再一类是应用软件,一般情况下系统配置前两类软件。维护管理软件又包括维护软件和管理软件,其中,维护软件是对交换机进行开通及日常维护,管理软件是对使用交换机的用户进行日常管理。在目前应用环境下,CTS用户还有很多个性化需要,我们专门针对用户需求,开发了许多有个性的应用软件。
运行程序软件
运行程序由系统引导程序、调度管理程序、各单板程序等组成。
【引导程序】驻留在主机板的芯片中,生产时由厂家负责写入,该程序出厂后不会改变。
【调度程序】也是驻留在主控板上,主要功能是负责调度处理本模块层中各单板送来的实时消息,并根据处理结果以消息格式传送到各单板,完成各种任务处理和过程接续(热线服务、缩位拨号、叫醒电话、呼叫转移……)。同时,也对其它模块送来的信息包进行处理,并关注相应的信息包,完成相应的操作。调度管理应用程序支持在线升级,升级方法见《数据设定规范》手册。
【单板程序】是固化在每种每块功能单板上的软件,主要是对各端口状态进行实时扫描,并做出相应处理,把处理结果递交给CPU,同时执行CPU传达的消息。单板程序由厂家写入,一般不支持用户在线升级。
维护管理软件
【维护软件】由状态监控、系统参数设置、初始参数设置、登录、备份与恢复、模块通信指示组成。
状态监控:由系统板安装表、端口状态、呼叫状态模块(CCB)、呼叫值状态、层间端口占用状态等组成。
系统参数设置:由CENTREX数据表、字冠数据表、呼叫源数据表、号码变换数据表、路由及子路由数据表、电路群数据表、信令点数据表、用户数据表、中继数据表等组成。
维护软件的使用详见《数据设定规范》手册
【管理软件】
主要包括话务统计与管理功能,是局内用户分机的使用进行控制与管理:话务统计包括呼叫话务量、呼损记录、系统时间同步、通讯状态记录等日志;管理功能主要由分机等级设置、开放转移呼叫等新功能设置等组成。
管理软件的使用详见《数据设定规范》手册
应用软件
常见的应用软件有:计费软件、预付费电话软件、电话卡业务软件、呼叫中心软件、统一通讯服务软件、宾馆管理软件等通过第三方控件‘.OCX’程序联接的应用软件。
【计费软件】
主要为用户计费管理功能,对每个用户/分机产生的话单进行管理,如结算、查询等,也对押金用户进行等级权限控制。软件由初始参数设置、费率设置、用户管理、话单查询等对话框组成。
【预付费电话软件】
对预付费主叫用户实施计费管理。主叫用户可以是交换机的分机,也可以是通过交换机中继实施呼叫的主叫用户。只要主叫用户的电话号码在预付费管理软件上登记注册,管理软件就会实时监测主叫电话的呼叫过程,一旦主叫用户余额不足或透支,系统就会语音提示请及时予以充值;查询余额、充值等过程均有相应语音导航。软件详见《预付费管理》手册。
【电话卡业务软件】
该业务是针对打电话需要经常性移动的用户而开发的卡号密码漫游功能;因其使用灵活方便,在很多场合得到广泛使用(如校园卡等)。具体说明见第三章“电话卡业务”介绍。
【呼叫中心软件】
Call Center软件由三部分组成:
第一部分:座席状态管理,主要是对每个座席组中的座席状态进行监控,其状态包括在线、离线、空闲、通话、振铃等。
第二部分:座席工作安排,包括座席号设置、座席优先级别定义、VIP主叫号码注册、排队优先方式设置、IP地址参数设置、呼入启动方式设置、座席分配设置等。
第三部分:座席统计查询,是对呼入话单、呼出话单、未接电话记录的查询及输出。
软件的应用详见《呼叫中心软件手册》,简要介绍可见第三章。
【统一通讯服务软件】
OLIMS是一款专为配合“飞越”CTS开发的统一通讯服务应用软件, 其目标是解决企业的沟通及协同的问题,提高工作效率。企业员工可以利用OLIMS实现来电提醒、来电记录、快速拨号、话机状态查寻、话费查询以及随时随地进行即时交流、E-Mail、Fax传送文件等功能。软件介绍及使用详见《OLIMS软件手册》。
 
  飞越CTS技术及特色功能
先进、完善的硬件平台将是支撑强大的功能业务的后盾,而它的存在则需要先进技术的支持。本部分从产品平台设计采用的技术特色入手,分别从产品使用技术体制、部分技术性能、组网能力三个角度对CTS硬件平台技术关键部分JSY2000-FY作简要介绍,还将JSY2000-FY与国内同类机型进行比较,希望能给读者在选择交换机时提供专业参考意见。接着介绍CTS的主要特色功能,同时,为便于用户更好地理解飞越CTS信息电话系统的使用价值,最后将对产品的特色功能作重点说明。
.1  先进的技术体制

    全分散模块化、开放式的设计平台,体现了现代世界最新计算机硬件与软件技术、数字通信技术、信息网络技术和大规模集成电路的发展成果。
    整机由八个子系统模块组成,每个子系统模块之间通过通讯总线、时钟总线、PCM总线有机地结合在一起,系统时钟可以由外部提供(如:E1时钟),也可以由八个模块中的任何一个模块产生。
    每个模块有各自独立的DC-DC电源系统,使用了模块的热脱网和热接入技术,也就是说在机器运行时某个模块需要维修可以带电卸下和装入,保证了任何一个或其中的几个子系统有故障,只会影响局部电话,不会影响其它子系统的正常工作,实现了真正意义上的全分散式控制。
    模块采用多处理器结构,每一块单板自配CPU,使整个系统的任务处理得到合理的分散,从而提高了整机的性能,满足对大话务处理能力的要求。
    系统板件灵活、板件种类任意、数量比例任意,满足复杂环境下使用交换机资源。
    考虑了当前信息化社会的发展要求,FY采用 “无代演进”的设计理念,开放式的设计平台与大容量的内存配置,使系统任何时候的在线升级都无后顾之忧,从而保证产品升级的连续性和兼容性。
    系统软件提供三级密码控制及日志管理,既防止交换机运行过程中,人为操作可能造成的故障,又能随时跟踪管理员对交换机软件的管理过程。

..2  优越的技术性能

    CPU系统使用32位高性能RISC处理器,强大的处理能力保证它接入任何通讯网都具有非常高的呼叫值(BHCA≥45K), 程序和数据存储采用128Mbit×8FLASH闪存。
    交换网络系统采用8×(2048×2048)PCM大规模交换矩阵,提供呼叫、永久、半永久等的各种连接,实现语音及数据的无阻塞交换,满足大话务环境的要求。
    低功耗特性,系统在设计时广泛采用超大规模集成电路,并大量使用低电压(1.8V/2.5V/3.3V)、低功耗(毫瓦级)芯片。在正常工作时平均每线小于1W, 静态约为50mW。
    用户SLIC及中继模块均采用最新的表面贴焊工艺,厚膜体积小,2~4线编译码器均采用最新的CODEC芯片。单板控制电路采用CPLD,增强单板接口集成度(每块单板32线)及单板在线运行的稳定性。

..3  强大的组网能力

    提供E1、E&M、载波中继等各种数字与模拟中继接口,支持中国一号信令、TUP等多种信令协议,具有强大的组网能力,适用于PSTN网络的本地网端局、汇接局等的建设,也可以作为各种专用通信网(如铁路、电力、军队、公安、石油、煤矿等)中的各级交换设备。                                   
    提供BRI、PRI(DSS1)、V5.1/V5.2等数字接口,支持多厂家接入网设备的接入。
    允许不同局向出现号源冲突(如:专网用户),可以实现不同局间信令相互转发汇接组网,适宜作为专网语音交换的核心设备。
    灵活的号码变换功能,支持对主叫或被叫的插入、删除、修改等号码变换,适合在复杂环境下的组网使用。

..4  JSY2000-FY的比较优势
CTS平台硬件JSY2000-FY和国内相同档次的用户交换机相比,在技术设计及使用上有许多独特的地方,下面简要叙述部分优势。

    主CPU系统使用32位高性能RISC处理器,强大的处理能力保证它接入任何通讯网都具有非常高的呼叫值(BHCA),配置的128Mbit大容量FLASH和128Mbit大容量内存使系统任何时候的在线升级都无后顾之忧。每一块单板自配CPU,每块板件可以插入机器内任何位置的通用板槽内,用户可以根据需要裁减各种不同的板件,不同的板件配置不同的CPU,如:七号信令板配置32位的CPU处理器,DT系列信令板配置DSP处理器,这样,整个系统的任务处理得到合理的分散,从而提高了整机的性能,满足对大话务处理能力的要求, 能适应大容量(8000门)、大话务量的使用环境(2000对电话同时使用)。同类机型CPU一般采用8位机处理器,单板没有单独CPU,因其总线结构限制,通常采用复位的手段消除淤积去适应大话务量实时处理的场合,因此在使用过程中,经常性出现诸如通话中断、丢失话单、阻塞信道、中继电路吊死等异常现象。
    FY的通讯系统摈弃了传统的、可靠性差的集中式控制总线(具有主机板概念的总线集中控制),采用第三代FCS(Field bus Control System)现场总线控制技术设计,引入集中管理、分散控制的概念(取消了所谓的主机板),位于LAN或WAN上的任何一台终端电脑都可以作为管理系统, FY的内部通讯系统则采用基于DSP技术实现的HDLC高速分散式总线系统,这种总线系统具有速度快、提供数据的差错保证、双向、多变量、多点多站等特点,使FY的通讯具有非常高的准确性和可靠性,为整个系统打下了良好的基石;同类机型一般采用第一代控制系统DDCS(直接数字控制系统)设计,采用集中式控制,一旦主机板或总线上的其它板(包括备份主机板或分控板)坏了,总线被损坏后,则系统瘫痪。
    维护系统、计费系统、话务系统等彻底网络化、分离化,各软件系统间相互独立,各种不同的软件可以安装在同一台终端电脑上,也可以安装在不同的终端电脑上,相同的软件可以重复安装在多台终端电脑上,实现多台电脑协同维护、共同计费。同类型号交换机的呼叫层和业务层通常是一个整体,用户进行二次开发时要了解和解析交换机的底层协议,从而涉及技术壁垒和知识产权等问题,这给二次开发带来难度和诸多不便。
    FY在确立设计思想时,就把呼叫层与应用业务层分离,提供大量的控件供用户使用,用户只要访问相关的控件文件,就可自行开发应用软件开展相应的业务,极大方便用户对应用层业务扩展及二次开发。如:宾馆管理软件控件、CTI(三警合一、录音监听、IVR、CRM、呼叫中心、语音服务热线、自动通知、查询催缴、电话防伪、招投标管理、电话会议、电话QQ、企业用交换机等)控件等等,这些控件为第三方软件的嵌入提供了一个良好的平台。FY同时提供多种应用软件,如:卡号生成和结算系统(广泛应用在各种校园网)、商务系统、预付费用户结算系统(先给话机充值,后打电话)等。
    FY的交换网络系统使用8×(2048×2048)的大规模交换矩阵,提供呼叫、永久、半永久等的各种连接。支持大话务量,实现无阻塞交换。国内同类型的交换机一般采用MT8980(256×256)芯片,这对话务量大的场合,极易造成话务阻塞、信道闭塞、甚至系统瘫痪。
    强大的主、被叫号码分析、号码变换能力,支持任意数量、任意长度号码的加发、插入、删除等变换。同类型交换机在变换号码时,一般不支持在主叫或被叫中间插入、删除号码等操作。
    远程管理: FY自带10M BASE以太网接口,上下行数据速度10M,通过RJ45接入Internet可实现远程登录交换机,对交换机实施远程开通、维护等管理。同类型交换机一般需要配置一台电脑对交换机进行专门管理,且数据传输速度极慢,一般为9.6 K,不支持远端维护管理。即使是远程维护,仅是在模拟电话线上采用传统的MODEN拨号,其数据传输慢,难以在远端实现即时计费,实时性极差。
    大量使用标准化的中继、用户模块(厚模接口集成电路SLIC),通话质量达到电信级要求,并可以支持远距离传输。同类机型的中继、用户接口电路采用分离器件构成,一致性差,传输距离短,通话声音轻、有杂音,难以满足对通话质量要求高的用户需求。
    实现独特的多呼叫源、多首号集、多字冠表、多路由、多局向、多电路群、多信令点、多费率等呼叫处理;任何一个用户都具备四套独立的弹性号码;任何一个用户可以在不同局向上具有不同的呼叫权限;任何一个用户可以在不同时段上具有不同的呼叫权限。
    根据路由、电路群以及电路的各种选择方式,完成路由迂回、循环电路、优选电路、后备电路等各种选线方案;具备组建CENTREX网的能力,可以同时实现公网和多个CENTREX的共存,CENTREX既可是本机局内的,也可以是广域网的;不同信令间实现互连互通,可以作为信令网关使用;数字中继和信令点的数量不限。
    每个子系统电源独立,任一模块层的电源故障,不会影响其它层。AC-DC、DC-DC都采用大功率高效率开关电源模块,模块内有自动备份电路、欠压过流保护电路,保证系统运行稳定可靠。因AC-DC一次电源是一套系统一台,使用时,用户还可考虑AC-DC一次电源配置热备份,即使电源故障,也不影响整机的正常工作。

5  飞越CTS技术由来
CTS的全称是Computer Telephone Service,即计算机与电话通信集成平台,主要目的是为用户提供商务通讯增值服务,致力于为客户提供便捷的办公通讯,方便的管理系统与电话业务集成;使CTS不但实现企业便捷通讯的服务功能,更成为用户的高效办公的通信中心。飞越CTS技术优点主要表现在统一通讯服务(OLIMS)及建立在控件“.OCX”基础上的应用服务两个方面。
CTS系统平台组成
CTS平台分为硬件层、中间层、业务层三部分组成。CTS硬件平台组成如图3-1所示:

图3-1 CTS硬件平台

图3-2 CTS软件结构

硬件层:
以PBX交换机JSY2000-FY与企业局域网为基础,可挂接IVR、录音设备、VOIP网关、Fax网关等硬件,提供底层接入支撑。
中间层:
包含呼叫中心和CTI等软件,通过UCOMM控件和交换机进行通讯。局域网上或远端座席的客户端安装OLIMS软件,通过网络和CTI软件进行通讯。
业务层:
业务层主要目的是提供增值服务。包括:实现多种接入方式、主动营销服务、客户业务处理、统计、知识管理、处理电话业务、座席管理、提供和第三方软件(如CRM、ERP、OA等)的开放接口等。
6  飞越CTS硬件平台
全面遵从《邮电部电话交换设备总技术规范书》及其相关补充规定的技术要求,不仅可以提供满足国际标准规定的PSTN、ISDN、CENTREX等基本功能业务、承载业务或补充业务,而且还能量身定制多种特色功能和增值业务,如:电话卡预付费业务、手机分机联动业务、CENTREX业务、呼叫中心业务、统一通讯服务、多方视讯会议、即时消息通信、提供第三方应用程序接口等。本节主要介绍FY基本功能和特色功能,重点讲解FY的产品增值。
6.1  PBX产品增值

    计算机话务台

计算机软件处理来电转接、保留、代拨代接电话、召集三方会议等呼叫功能;界面代替分机设置转移、叫醒、免打扰等程控功能;实现群发短消息、留言提示、分析统计呼叫信息、分机状态监视等增值功能。

    话务台呼叫寄存

由于特殊原因,工作人员A离开自己位置,这时,有电话呼叫A的分机,分机没人接听,计算机话务台可先“寄存”保留该来话,然后在局域网内可利用文字短消息、移动短信等广播通知,A可拨相应代码,从计算机话务台提取属于自己的“寄存”电话。

    自动路由选择

丰富的路由选择、路由迂回功能,子路由可按人为设定规则,自动选择电路出局。路由数量不限,且一种路由可包含多个子路由,每个子路由可对应多种电路群选线方式、多个电路群号。经济路由则自动控制用户向外呼叫的路径,呼叫可以通过各运营商或专用网络。呼叫外线使用路由表可找到最经济的连接路径。(在许多情况下,每个网络供应商给某些连接和环境提供了不同的计费费率,所以用经济路由的功能可以根据路由方向,为每个拨出的电话呼叫自动选择最为节省的连接)

    彩铃化音乐回铃

用户可选择播送不同的音乐作为自己分机的回铃音,音乐曲目范围(1~64首)。这样,当别人呼叫该分机时,听到的回铃音便为相应的音乐。有条件的用户还可以自己下载语音文件作为自己的回铃音。

    个性化振铃铃声

系统有四种铃声可选。叫醒业务是酒店的基本业务,叫醒的振铃方式与来话振铃方式可以不同,这样用户就可以根据振铃节拍的不同来判别是叫醒振铃还是来话振铃。(这样懒惰的客人知道是叫醒,无须摘机,躺一会儿起床就行了;具体参数见《数据设定规范》)。

    混合式呼叫中心

用户不需另购专用的呼叫中心设备即可直接基于PBX JSY2000-FY建立嵌入式的呼叫中心,这是JSY2000-FY的一个重要价值。系统可划分出企业呼叫中心分机组,由Call Center组内的员工作为服务座席代表。

    网络化应用软件

CTS平台的维护以及各种FY管理软件等彻底网络化、独立化、模块化,各软件系统间相互独立,各种不同的软件可以安装在同一台终端电脑上,也可以分别安装在局域网内不同的终端电脑上,相同的软件可以重复安装在局域网内多台终端电脑上,例如实现多台电脑协同维护、共同计费,极大方便用户对交换机的维护操作。话务软件操作维护界面简单、直观,界面的通信术语概念具有通用性,维护人员只要懂一些电脑的基本知识,就可对交换机进行日常维护。

    CTI业务服务

普通的CTI过去一般都是针对某个具体公司的商务应用。实际中,可能很多需要这种服务的单位却因企业规模偏小,或者硬件投资代价过高而没有使用CTI。尤其对于写字楼、商场等存在多家单位共用交换机的,则往往只选用到电话交换机话务功能,难以获得CTI服务。
使用了飞越CTS系统,就可以在保证安全性、保密性的前提下,为单个用户实现CTI服务。包括通常的来电提示,外拨业务管理等所有的CTI服务,普通单位可轻易的通过设备提供的二次开发接口,实现订单管理、问卷调查、客户关系管理CRM等,为商业活动提供一个经济适用的商务平台。

    广域网CENTREX业务

在集团用户中,各分支机构可以使用统一总机号码、支持跨局群内短号呼叫、短号显示/长号显示,可实现各区域之间的流动办公。把小灵通(或手机)与本局固话组成一个群内网,小灵通(或手机)号码规律不作要求,本局电话拨打小灵通(或手机)拨小号。

    人性化语音信箱

播报交换机的系统时间、日期、弹性号码,查询卡号和分机的即时话费及余额、查询分机等级状态、数字与环路呼入中继语音提示、错号及遇忙语音提示等。

    多时段呼出限制

呼出发话限制,使用该项服务时,可根据需要,限制话机的呼出权限。
时段呼出限制:系统支持两个服务时段的呼出限制。
局向呼出限制:系统可分别对8个不同的局向(局向0、局向1、局向2……局向7)出局限制,且每个局向有8个不同的字冠级别(级别0、级别1、级别2……级别7)。
用户需要哪一类的呼出限制,只要在“局向权限表”作相应的登记即可。登记了呼出限制的话机,呼入不受任何限制。

    分类设置免打扰

免打扰服务是“暂不受话服务”,主要是用户在这一段时间里不希望有来话干扰时,可以使用该项服务;可以按照不同用户的应用要求,设置不同的免打扰种类,避免“一刀切”现象。主要分为“局内免打扰”、“外入免打扰”、“禁止呼叫”三种。用户申请该项服务后,所有相应的来话将由“忙信号”提示,但用户的呼出不受限制。用户也可以使用软件电话机的来电警卫功能,阻止某一电话呼入。

    呼叫分类等待

当A用户正与B用户通话,C用户试图与A用户建立通话连接,此时系统给A用户一个呼叫等待的指示,表示另有用户C等待与A通话。
根据不同的使用环境,FY系统等待业务也分为四类:分别是入局遇忙等待、入局通话等待、本局通话等待、本局遇忙等待。等待时,被叫电话可间歇听到“嘟、嘟……”提示音。

    交叉式复线通话

该功能使通信联系更方便,同时允许有两路电话进入,通过按电话拍叉键有选择性的接听,而不会让来话听忙音。
开启呼叫等待业务后,处于通话中的用户可拍叉交替和当前或正在等待的电话通话。如果安装了软件电话,一旦有新的电话呼入,软件电话机上还有文字信息提示,用户可以判别来话的重要性,选择和两个用户交替通话。

    静态/动态电话强插

该业务允许具有特服属性的用户分机强行插入普通用户间的电话通话,强插又分为静态电话强插与动态电话强插两种类型:
静态电话强插:执行插入业务的电话A处于静态中,这时候,电话A可以通过输入指令,强行加入正在通话中(B与C)与其中一方(B或C)通话,另一方则听音乐等待。
动态电话强插:执行插入业务的电话A正处于呼叫通话中(A与X),这时候,电话A通过输入指令,强行加入另外正在通话中(B与C)的一方并与其(比如:B方)通话,征询B是否可与X建立通话,此时C与X暂听音乐等待。

    独享式个人专用中继

与公用网建立直接联系,以确保畅通无阻直接接入交换局专用中继呼叫。

    最后一次已接或未接的内线或外线来话号码追踪

通常进口与国产交换机产品仅提供内线末次来话追踪;外线来话追踪将极大方便来话查
询和追踪末次呼叫电话。

    Access控件

为了适应不同环境的商务应用, CTS系统在开始设计时,就把呼叫层与应用业务层分离,提供大量的控件供用户使用,用户只要通过访问相关的OCX控件,而不需了解交换机的底层协议,就可自行开发应用软件开展相应的业务,极大方便第三方用户对应用层业务扩展及二次开发。如:“宾馆管理软件”控件、CTI(三警合一、录音监听、IVR、CRM、呼叫中心、语音服务热线、自动通知、查询催缴、电话防伪、招投标管理、电话会议、电话QQ、企业用交换机等)控件等,这些控件为第三方软件的嵌入提供了一个良好的平台
6.2  交互式VOIP
将VOIP中继网关接入与JSY2000-FY PBX有机的交互融合,充分体现数字时分交换机的性价比优势,同时为用户提供VOIP接入和扩展(分布式IP交换网络组网)。
6.3  汇接与IP组网
(详见3.4.3)

7  计算机话务台
计算机话务台是飞越CTS系统针对JSY2000-FY开发的一个重要应用软件,其设计目的是让电话接线员方便灵活地处理来话任务,主要由快捷拨号区、功能健区、电话寄存区等三部分组成,具体见图3-3。
计算机话务台特点

    每个话务台都具有无限量的快速拨号“一键通”键,每个按健都有相应的电话号码和姓名,来话应答只要用鼠标在对应按键轻轻一点,则话务员即可完成该次呼叫处理,提高了工作效率。
    话务台的数量和安装位置没有任何限制,局域网内的任意一台电脑,都可以作为话务台。
    每个话务台的队列中可以保留寄存八个呼入电话。队列区来电一目了然,话务员可有针对性优先提取电话,灵活处理来话任务。
    每个话务台可根据具体情况,分组自定义“一键通”热键分机,可以把经常需要转接的电话放在云顶娱乐位置。
    对转接后无人接听的电话,话务员可以先把该电话寄存在队列中,然后在局内群发短信或短消息通告要找的用户,用户可在任意位置向话务员提取呼入的电话。避免人员之间大声喊叫,影响工作。
    更多的优秀应用功能请详细阅读《计算机话务台使用手册》

图3-3 计算机话务台主界面

8  JSY2000-FY功能汇总
JSY2000-FY作为语音交换机系统时具备的常见功能:

  飞越CTS业务价值与应用
如果第一部分阐述的是飞越CTS的产品架构与平台方案,而第二部分则主要是让用户了解飞越CTS的技术特点及产品价值,那么第三部分将着重介绍系统的业务增值和应用,比如统一通讯服务OLIMS软件、电话卡业务和预付费电话、呼叫中心软件以及在CTS在相关行业中的具体增值应用(热线电话、电话营销Telesales、专网汇接、分布式远程组网等)。
.1  统一通讯服务应用软件OLIMS
CTS的业务增值和应用价值:统一通讯服务
1.1  OLIMS的功能模块

图4-1 OLIMS的功能模块组成图
.1.2  OLIMS软件主界面
界面主要由快速拨号区、数字健,以及即时状态、来话查询、来电记录、名片夹、商务通讯、设置、闪断、呼叫保留、三方通话、挂断等功能模块组成,具体如图4-2所示:

图4-2 OLIMS软件主界面
1.3  OLIMS个性化特点
每个用户都有自己的商务信息(电子邮件、短消息、电话记录、传真等)、名片夹、电话参数状态等基本信息(如图4-3所示),这些信息都存储在网络数据库中,用户可以在Internet任意电脑上实时查询及管理这些信息。
OLIMS服务器软件softcti网页如4-3所示:

图4-3 OLIMS服务器软件softcti网页
用户可以根据个人喜好、工作关系、联系方式排序等,自定义个性设置与应用组合,以便于信息交流、展现自我。

    灵活设置名片管理

内部分机按部门、姓名等统一录入后,分机可对常联系的部门及分机名单进行个性选择、排序等建立自己的“名片夹”;外部电话可由各分机进行个性化分组,如VIP电话、亲情话码及“黑名单”等。

    话机业务功能设定

对分机设置离位、遇忙、无应答等前置转移及热线电话、电话叫醒、免打扰等功能。话机业务功能设定对话框如图4-4所示:

图4-4 话机业务功能设定对话框

    “号随人移”

若公司职员升迁、职务移动,有了软件电话机,一切都非常简单,不论多少人,只要通过管理员设置即可,原职员分机号、包括其客户、群组号码及资料等随之跟随,勿需搬移电脑。

    来电“直通车”

当设置的热线号码如VIP客户号码呼入时,勿需总机转接,即可直接呼叫分机,不仅提高工作质量与效率,也拉近了与VIP客户的情感距离。

    来电“防火墙”

可实现对列入“黑名单”的电话号码自动识别、自动委婉拒绝来电。

    “一键通”界面

应用更简便,普通话机也仅作为一个话柄使用,直接选用鼠标点击屏幕,方便直观,节省了传统按键拨号时间;配置蓝牙耳机,更是将通话过程转变为工作享受。

    预拨号功能

在未进入通话状态前,并不影响用户做其它工作。

    简便、完善的电话业务功能

内、外部的三方通话、通话保留、闪断、挂断等。

    分机状态显示

显示分机离线、在线等情况(状态)。

    来电信息弹屏

来电时,来电号码及所设置对应的姓名及资料自动弹屏,未闻其声,先见其“人”;若通话中有第三方来电,则可根据弹屏的来电资料进行接入、转接等处理,这样可以提升用户主动服务能力
图3-6  来电信息弹屏
。来电信息弹屏界面见图4-5:
    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    号码权限修改设置

开通权限的号码席,可实现电脑话务控制台功能,如监控、强插、强拆等;也可远程登
录服务器,更新或修改数据库信息。

    电子邮件
    网络传真

在企业的局域网内,只要安装一套LANFax局域网传真服务器,就可以使得局域网内
每一台计算机的任一用户能够自动地收、发外部传真,即用户收发传真无需离开他(她)
的电脑桌。 OLMFax网络传真系统通过网络(WAN、LAN),以无纸化传真为核心,集合
语音、电子邮件、手机短消息和电话等其它功能,在有效解决传统传真种种弊端的同时,
为企业建立起一个高效统一、可持续扩展的综合信息平台。能快速的同企业关键业务系
统(如ERP、CRM)整合,并能与主流Email系统无缝集成,确保企业得到快速的投资
回报率。

    移动短信
    视频电话

.1.4  OLIMS即时通讯IM

    即时短消息(Immediate Cmmunication)

可实现端到端即时收发短消息,或按部门群发短消息,长度不限。即时短消息对话框如图4-6所示:

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    数据、文件传输

可实现端到端或按部门等方式群发数据传输功能,图4-7:

图4-7 文件传送界面

    历史信息、文件记录查询

不论文件的类型和大小,均可以按日期及姓名查看或再接收历史数据信息。
.1.5  统一通讯软件价值

    无限量的“专用电话机”

局域网内任何一台计算机均可安装OLIMS软件实现PC电话机,无限量、超值。

    经久耐用、无需维护

安装OLIMS软件的计算机成为不怕“摔打”,经久耐用的“专用电话机”,不需硬件维修。

    网络升级、与时俱进

可以实时网络远程升级,让“您”的软件电话机与时俱进。

    超级“电话薄”

无论你身处何地,都可以在线登录自己单位CTS系统进入OLIMS软件打开自己的软件电话机、名片夹。

    话单信息查询

在任何地点,您都可以方便地在线登录查询电话记录,可以按照日期、姓名查询已接来
电、未接电话及拨出电话记录信息。可查看所有历史来电,避免重要信息丢失,提升商
务价值。

    FMFM(Find me Follow me)服务:当用户电话无人接听时,电话首先会被转移到用户自行设置的按照优先等级排列的通讯联系表,依照联系表中排列将来电转到手机或以短信方式通知有一则未接来电并显示号码,或则以即时消息方式显示来电!
    定制消息通知服务是OLIMS软件一项重要的附加功能:各种不同形式的信息到达通知是统一通讯服务的增值功能,重要的邮件或短消息到达后,系统可依照用户的事先序列安排用电话语音通知消息到达,提请用户及时接收,防止重要信息延误商机。
    将电子邮件、网络传真、即时消息、移动短信、固定电话等通讯统一在CTS OLIMS服务平台,实现移动网、固话网、互联网融合通讯;
.2  预付费电话及电话卡业务
自动密码记帐式直拨电话业务简称“电话卡业务”,是当今世界上广泛使用的一种先进的通信业务。用户购买一张充值卡,可以非常方便地转移余额至自己账号或者充值到任意电话用户上。因其管理方便灵活、使用便捷,被广泛应用于学校、医院、部队等企事业单位。
.2.1  电话卡业务的特色

    记帐方便灵活:已办理使用“电话卡业务”的用户,可在局内任何一部双音频话机上,拨“特服号码”后,根据系统引导语音依次输入帐号(卡号)和密码即可直拨市话、郊县、国内国际长途电话,话费自动记入持卡用户的帐户上。
    帐号位和密码可自动生成:系统可根据不同的帐号字冠,自动生成不同的帐号和密码,减少人工设置帐号的烦恼。
    帐号和密码号长可变:帐号规定为3~15位;密码规定为1~8位。不同字冠帐号可以是相同或不同长度。同一种字冠的帐号长度相同。为便于记忆,密码可随时由用户自定义修改。
    系统提示语音功能完善:根据系统的语音提示完成通话、帐号密码设置、密码修改、余额查询、余额转移、卡号充值、话机充值等功能。
    充值帐号方便灵活:用户可将新购买的充值卡,在任意电话机上由系统引导语音提示引导将其金额转移至旧账号或某部分机上。充值卡的有效金额为0~10000元。充值卡也可当账号使用。
    帐号的数量受网管电脑硬盘大小的限制。 500万个帐号,占用1G的硬盘空间。如果电脑硬盘为40G,则该套网管系统可拥有40×500万=2×108个帐号。
    数据库采用静态和动态双备份,使系统因不可抗拒因素导致数据丢失或毁坏后还能自动恢复。数据库备份的目录可自定义,有局域网的用户,一般采用异机备份或双硬盘备份,没局域网的用户一般采用双硬盘备份。由于历史话单随用户使用的时间而不断增多,会不断占用网管电脑的硬盘空间,根据行业惯例,历史话单的存储时间是有时间限制的,具体限制时间,在软件上用户可自己选择,系统默认为3个月。
    可对帐号及其产生的话单进行不同条件的查询及打印,还可将其转化为Excel格式输出。

.2.2  电话卡业务的应用
使用电话卡打电话或给电话充值时,系统将提供系列引导语音,以便用户操作。
系统有三种引导语:A 电话卡呼叫码(如:200)引导语、B 电话卡服务码(如:201)引导语、C 预付费服务码(如:300)引导语。

图4-8 电话卡系统引导语

    当用户拨接入码200时,有系统引导语音提示,流程如图4-8所示:

图4-9 200系统引导语提示流程
 
当用户拨接入码201时,系统提示语音流程如图4-10所示:

图4-10 201系统提示语音流程

    当用户拨接入码300时,系统提示语音流程如图4-11所示:


图4-11 300系统提示语音流程
.3 呼叫中心(Contact Centers)
建立呼叫中心的价值

    实现客户的细分,并提供差异化、个性化的客户服务;
    提升主动服务的能力,使服务由传统被动服务变为主动即时高效服务;
    让客户满意,使得客户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;
    降低成本,增加企业直销,降低中间周转,降低库存;
    宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业社会效益;
    通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业再发展和决策提供依据;
    让用户能随时随地和客户进行联络,并能选择用户喜欢的方式,如即时通讯文字交谈、短消息、Email等,而不仅仅是电话方式,从而更充分迎合不同客户的偏好和习惯。

图4-12 呼叫中心业务
.3.1  CTS混合型呼叫中心
飞越CTS巧妙地将呼叫中心功能嵌入平台硬件FY交换网,PBX既可以作为普通办公通讯使用,也可以将部分电话虚拟为呼叫中心组,这样一来,企业建立呼叫中心就不需要专门的资金投入。混合型呼叫中心如图4-13所示:

图4-13 混合型呼叫中心
.3.2  混合型呼叫中心构成
硬件部分
硬件部分由企业局域网、用户交换机(PBX)、人工座席设备、自动应答设备(IVR)等四部分组成。
用户交换机:主要为呼叫中心提供内外的物理语音通道。外侧作为与市话局中继线的接口,内侧作为与座席代表话机和自动应答设备(IVR)的接口。但混合型呼叫中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数可能大于内线数,当所有座席都忙时,外侧用户也可听音乐或提示语音排队等待。
CTS服务器:是呼叫中心的心脏,对整个呼叫中心进行全面管理。它与PBX通过以太网相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出指令。局域网CTS服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发CTI应用程序带来方便。
人工座席设备:包括话机(普通模拟或专用模拟话机)、运行CTI应用程序的计算机终端,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成预拨、回拨、重拨、转接、代拨、调度等操作。
自动应答设备(IVR):(选项)
软件部分
软件部分一般有Call Center网络服务器管理软件、座席端用户应用软件、FY数据设定规范软件、FY话务统计管理软件等四部分组成。
网络服务器管理软件:主要由系统参数设置、座席状态监控、座席用户管理、话单查询组成。(详见软件界面)
座席端用户应用软件:主要完成和客户文字交谈、数据传输,及预拨、回拨、重拨、转接、代拨电话等。还可对通话记录、客户资料等信息进行管理。
FY数据设定规范软件
FY话务统计管理软件
.3.3  混合型呼叫中心优势
[特点]

    灵活、开放的“飞越”呼叫中心

基于系统平台设备、可挂接PC服务器、自动应答设备(IVR)、录音系统、IVR系统或ACD系统等硬件。搭建OLIMS软件、Call Center管理软件、计费软件等,支持开放如CRM等第三方软件的接入,支持功能开放、与系统IP化扩展灵活。

    电话直通车,拉近客户博得好感

根据客户的工作关系或其它关系,设置未处理完客户群、VIP客户群、开发客户群等组群,外线呼入的特定组群或号码可直接呼入到指定座席,以提高客户满意度。

    特有电话信息管理,提高工作效率

自动、预拨电话:需大量呼出时自动按预设的客户单位或姓名预拨号,节省大量
人工等待时间,提高了工作效率;
来电时,主叫客户信息自动弹屏;
座席在线状态显示和电话信息记录及查询功能,方便对座席的管理与异常监控。

    内外协同解决问题,提高服务满意度

信息、数据文件求助客户疑难问题:在处理客户异常问题的呼叫同时,座席可以
通过内部语音\数据网络收、发短消息或收、发文件请求协助;
实时求助专家:遇客户疑难信息紧急需要,可随时进行三方通话、保留、闪断等
通讯手段及时解决客户问题,增强客户满意度。
[优势]

    综合业务能力出色、超级性价比; CTS作为综合业务一体化平台不仅具备呼叫中心功能,还具有程控电话功能、数据管理等功能,也可实现与原有电话交换系统、局域网网络对接等强大扩展兼容性,大量节省投资成本,成为中、小型企业构建呼叫中心的最佳选择。
    具备强大的话务量承载能力和接通率;支持模拟中继、No.1、No.7、PRI、V5、E&M、磁石及VOIP等多种接入与汇接。多种接入方式,应用范围广,接入灵活、自由。
    软件接口标准并实现完全开放性设计;CTS系统平台由于采用模块化、完全开发性设计,通过开放相应接口标准,轻松实现功能增加和融合,为企业用户实现二次开发打好坚实基础。
    由于实现高速的UCOMM接口,构建了与各种中间层软件(如CTI、Call Center等)对接的高速物理通道,从而为实现更多应用价值,更强的升级能力提供保障。
    CTS基于新一代PBX融合技术平台架构,综合语音、数据及因特网的应用系统,支持在线升级,实现实时数据交换、系统远程维护管理。

.4  飞越CTS应用价值
.4.1  宾馆增值服务
主叫姓名显示:该功能满足高档宾馆酒店的亲善服务需求。当客人打电话到总台、客房部等服务部门时,服务部门的电脑上可以显示出客人的名字、房号、性别等主叫信息,接待人员在接听电话之前就知道客人的姓氏,便于摘机后直接按姓氏进行热忱问候和服务。
叫醒铃声和普通铃声区分:便于房间客人区别振铃是来话还是叫醒,如果是叫醒铃声,客人就可以通过铃声加以区别。
留言灯便签功能:当客人不在客房,有电话呼入需要留言时,话务员可在计算机话务台输入留言便签并发出指令自动点亮客房电话留言灯,以提示客人有留言在总机话务员处,客人回房看见留言灯亮,便可打电话咨询前台。
房态显示功能:酒店软件支持客房状态(卫生打扫、客人退房、酒柜使用等)显示。
全开放的接口协议:便于酒店管理软件对交换机功能及应用业务进行二次开发。使酒店管理系统与FY相结合,方便酒店管理网络同交换系统之间的信息交换,丰富了酒店管理系统中的业务功能。例如:客房电话等级权限控制、主叫姓名显示、话单管理等。
多套号码同时存在:系统可以同时存在四套弹性编号(号长为1~14位),不仅方便了部门编号,同时也可以实现同一分机拨打不同被叫电话,被叫电话上可显示不同的主叫号码。
酒店网络拓扑图如图4-14所示:

图4-14 酒店网络拓扑图
.4.2  商务通讯增值
商业社会的不断演进与发展,人们渴望在快乐的工作环境中体验高效率的工作方式,信息交流与沟通在企业的商务活动中扮演着越来越重要的作用。

    飞越CTS系统采用独特的CTI技术,为普通企业量身订制了许多增值功能,主要表现在:
    统一通讯服务OLIMS软件为用户企业的每个职员配置了“商务助理”,使您的员工在体验高效工作的同时,更为企业营造了“快乐工作”的文化价值;
    无限量、无费用的计算机话务台,使用灵活方便快捷,提高话务员的工作效率;
    建设自己的“呼叫中心”与“营销中心”,不仅凸显企业信息化的形象,更重要是企业实现“留住老客户、发展新客户、降低运营成本、扩大业务收入”经营目标的重要手段;
    号源不受限制,同一号源可以重复使用,分机号码长度不受限制,支持一位短号,用户拨号习惯不改变;
    Access控件可以方便地让各种第三方应用软件嵌入到企业CTS信息电话系统中;
    企业形象广告语、特色音乐等都可作为分机的回铃音,且每部分机的回铃音可以不同(个性化彩铃),以及分机的信号提示音
    提供丰富的程控功能供用户选用(见第二部分);
    嵌入企业CRM、ERP系统,构筑企业统一消息服务平台;
    推荐各类第三方应用软件(计费管理、电话营销),供企业选用。
 
图4-15
.4.3  专网公网汇接
一般的专网用户,它们除有公网中继外,还有自己的专线中继,其类型除模拟环路外,还有E&M、E1等。他们除了需要一般交换机功能外,更需要解决如中继汇接、专线号源冲突、多套号码等问题。同时,更多的企业还希望利用CTS给企业带来新的个性功能。飞越CTS力求满足此类用户对电话业务的个性化、综合化的具体需求,表现在:
    不需要额外成本即可建设自己独享的嵌入式呼叫中心;
    每个分机用户均可拥有一部授权软件电话机;
    系统可拥有无限量的计算机话务台;
    每部电话自带多套电话号码,一套为公网号码(7~16位),一套为专网号码(4~16位),一套为本单位内部号码(1~4位),一套为虚拟群号码(1~4位),方便用户在不同的地点,呼叫相应的电话号码;
    专网内部之间直接拨打内部号段,也可先拨出局码再拨内部号码,完全解决多套号码冲突产生的矛盾;
    电话(移动电话或固定电话)可直接拨打专网内部或通过中继汇接至专网内部电话,也可由系统计算机话务台话务

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